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ENADE 2018 - QUESTÃO 19
Para que uma estratégia de CRM (customer
relationship management ou gestão de relacionamento com o cliente), apoiada em recursos tecnológicos, seja capaz de atender seus objetivos, é preciso que a maioria das atividades da empresa esteja nela envolvida. Em geral, as estratégias de CRM têm como objetivo principal criar uma visão de 360° do cliente, ao mesmo tempo unificada e multidepartamental. O segredo da CRM de sucesso é uma filosofia e uma cultura comercial voltadas para o cliente e que garantam que toda atividade da empresa esteja a serviço das necessidades dele. Na CRM, primeiro deve ser feita a análise da qualidade e da eficiência dos processos relacionados aos clientes e depois esses processos devem ser eliminados, atualizados e redesenhados, ou criados novos processos, conforme necessário.
Não é possível automatizar uma via de escape
dos processos ruins. O mosaico de informações
resultante é então usado para criar e automatizar
processos que identificam, descrevem e valorizam
os clientes. A CRM permite captar, permanecer
próximo e reter os clientes para a organização.
LAUDON, K. C., LAUDON, J. Gerenciamento de sistemas de informação.
Rio de Janeiro: LTC, 2001 (adaptado).
Em relação a esse texto, avalie as afirmações a
seguir.
I. A CRM é utilizada como uma unidade de armazenagem dos clientes.
II. A CRM exige integração dos processos
relacionados a clientes.
III. Há clientes rentáveis e outros não rentáveis,
e a CRM é um meio de distingui-los.
IV. Nas empresas, a CRM visa o melhor
gerenciamento dos recursos tecnológicos.
É correto apenas o que se afirma em